着力人才梯队培养，助力运维指标发展
贺云南电网信息运维呼叫中心成为首家通过CC-CMMforITSD标杆级L3认证的企业
2017年11月22日，云南电网信息运维呼叫中心（下文简称“呼叫中心”）经过近半年的入户咨询与标准落地，顺利通过CC-CMMforITSD标杆级L3（下文简称“L3”）认证。云南电网有限责任公司信息中心副主任钏涛，云南电网有限责任公司信息中心客户服务部主任吴玮，云南电网有限责任公司信息中心客户服务部服务管理专责及项目经理刘伊玲，CC-CMM标准组织资深认证官严晶和姚青、上海翰纬信息科技有限公司（下文简称“翰纬”）副总裁陈宏峰和项目经理陈俊杰、以及呼叫中心核心管理人员参与了本次认证评审。
南电网有限责任公司信息中心副主任钏涛（一排正中）
云南电网有限责任公司信息中心客户服务部主任吴玮（一排左二）
云南电网有限责任公司信息中心客户服务部服务管理专责及项目经理刘伊玲（二排左四）
CC-CMM标准组织资深认证官严晶（一排右二）
CC-CMM标准组织资深认证官姚青（一排左一）
上海翰纬信息科技有限公司副总裁陈宏峰（一排右一）
上海翰纬信息科技有限公司项目经理陈俊杰（二排右一）
云南电网有限责任公司信息中心客户服务部主任吴玮（一排左二）
云南电网有限责任公司信息中心客户服务部服务管理专责及项目经理刘伊玲（二排左四）
CC-CMM标准组织资深认证官严晶（一排右二）
CC-CMM标准组织资深认证官姚青（一排左一）
上海翰纬信息科技有限公司副总裁陈宏峰（一排右一）
上海翰纬信息科技有限公司项目经理陈俊杰（二排右一）
评审会上，CC-CMM标准组织资深认证官严晶发言：
云南电网信息运维呼叫中心本次的L3提升重点放在了影响呼叫中心最终效能实现的“人员”部分的提升及完善上，主要提升内容包括：
1) 制定了中心文化落地方案，并进行全面落实，让呼叫中心管理制度有了清晰的旗帜与方向；
2) 健全了员工的发展路径，并制定了呼叫中心员工职涯发展及标准课程体系，使得相关培训课程的实施更有计划性，更具系统化；
3) 通过核心管理人员的培训、宣导、辅导、实践指导、年度审核及年度考核等多种方式，将L2过程中制定的流程、规范落实到位；
4) 对IT服务台人员的交接班规范、通话规范、巡场管理、话务应急管理以及监控指标等方面提出了规范和要求，为提升服务质量奠定了基础；
5) 通过核心管理人员现场管理能力的跟班辅导、现场管理细节的专项提升，规范了前期现场管理工作开展的步骤，改善了前期现场管理中发现的漏洞，让呼叫中心v
管理提升最小实施单元真正实现有效落地；
6) 完善了呼叫中心绩效管理制度，规范了绩效管理的步骤与关键环节，并通过将人员能力分析纳入日常管理的重要环节，完善了平衡计分卡的四维指标，更精准实
现绩效评估及结果分析。
云南电网信息中心副主任钏涛在评审会上做了总结发言：
首先，感谢两位CC-CMM标准组织认证老师及翰纬咨询顾问这段时间的辛苦工作。作为国内较早接触并执行CC-CMM标准的呼叫中心来说，我们是幸运的。近两年来通过对标CC-CMMforITSD标准要求，我们规范了流程制度并建立了科学的管理体系，取得了欣喜的成绩，同时为云南电网信息运维呼叫中心能作为国内首家通过L3的信息运维呼叫中心而感到自豪。
其次，在下一阶段的工作中，我们会把CC-CMMforITSD精益级的六大改善领域作为未来持续努力的方向，不但做到“软件”—运营管理方面的改善，更要做到“硬件”—信息系统方面的提升。
最后，云南电网信息运维呼叫中心将与CC-CMM标准组织保持紧密的合作关系，不断将其他行业中的优秀案例及科学方法沿用至信息运维呼叫中心，早日将云南电网运维呼叫中心建设成为国际一流的IT呼叫中心。
【关于云南电网信息运维呼叫中心】
云南电网信息运维呼叫中心成立与2012年，主要工作定位是面向全省电网统一的7×24小时IT运维服务窗口，成立之初共有44个席位，58名客服工程师。随着主要业务系统CSGⅡ的全面上线，2015年信息运维呼叫中心席位扩充至64个，目前客服工程师队伍人数已达90余人，整个团队承担了CSGⅡ系统、桌面网络及云电原有业务系统的故障申告、业务咨询的日常工作。
【关于翰纬科技】
上海翰纬成立于2004年，是国内最早专业提供IT服务管理全生命周期相关服务的机构之一，主要为金融、央企、政府等行业客户和IT服务人员提供“一站式”的IT服务管理（ITSM）咨询、培训、解决方案等服务，帮助客户实现卓越的IT运营。
2015年开始公司启动战略转型，聚焦金融行业，围绕金融数据中心提供新技术解决方案。2017年上海翰纬积极参与创建中国《双态运维联盟》，推动双态运维在国内的落地。同时，携手ITSS数据中心工作组、双态运维联盟、阿里云、众安学院等组织和企业，推出《金融科技人才培训课程》，帮助金融行业客户培养符合金融科技发展需要的专业人才。