你关注ITIL 4 是因为这个吗？


“人们不需要1/4英寸的钻头，而是需要1/4英寸的钻孔 。”
这是ITIL V3《服务战略的原则》章节第一句话，是不是觉得牛逼的一塌糊涂！但凡看到有人提价值创造，我脑子里没有别的，就只有这句话。“客户买的不是服务，他们买的是对特定需要的满足！”

01
价值创造
ITIL V2并不是只讲了IT服务管理流程，但由于这部分在实践中落地的最多以致于很多人都不记得ITIL V2还有其它内容。看看下图仔细回忆一下，除了Service Support和Service Delivery，ITIL V2你们还看过几本？
ITIL 4专题系列：你关注ITIL 4 是因为这个吗？
 
ITIL V2没有强调价值创造，实践中我们更多聚焦在流程建设，再具体一点说IT组织没有过多去考虑服务，而是做自己的事情。ITIL V3引入生命周期，以IT服务或产品的视角端到端地展现了IT服务从idea到operation的全过程。强调IT服务的价值创造，下图清晰可见ITIL V3对IT服务创造价值有专门的表述。
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ITIL 4隆重推出Service Value System，我看了一遍感觉其核心还是没有跳脱出上图IT服务价值链的意境。这个IT服务价值链模型又是一个很牛逼的东西。以前在讲ITIL课程的时候经常对学员说：学好这张图，年终总结不用愁。仔细看看，你写总结的框架都有了，再分成两个维度来看：做得好和要提升。跟领导要人要物都能清晰地说出你需要什么能力和资源。

期待与大家在ITIL 4的课堂上一起探讨新形势下IT服务的价值创造问题。我们需要关心新形势下业务部门新产生的特定需求是什么，而不是区块链、AIOps、DevOps，因为这些都只是钻头。

02
服务资产
讲ITIL离不开服务资产这个概念。即使ITIL 4重构了IT服务价值表述方式，拆分开来依然是“能力”和“资源”两个服务资产要素来支撑。因为“组织用它们以商品和服务的形式创造价值”。

服务资产说白了就是价值创造的乐高积木。东西都在那里，看你怎么设计和搭配。每个IT组织的能力和资源不尽相同，在受限的范围内实现价值最大化是基本的管理要求。

从服务资产的角度看，DevOps算能力还是资源呢？如果你把DevOps看做CI/CD，那么它就是资源；如果你把DevOps看做是文化和组织的变革，那么它就是能力。

从开发角度看DevOps会认为这是一个服务吗？从测试角度看DevOps是一项服务吗？我不清楚，但从运维角度看，我们一定会认为DevOps是一种IT服务，因为运维从接触ITIL开始就一直被“IT服务”四个字洗脑。凡事皆服务！

除了DevOps，还有Lean和Agile。关于后两个我可以在课堂上讲两个例子，一个是我参加的数据中心六西格玛标准编写；一个是我参与的双态运维咨询项目，都是挺有意思的话题。