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ITIL4服务价值链，懂你不容易
ITIL4刚出来时，没有多少人看好服务价值链（Service Value Chain）。总体感觉ITIL理念演化是一次比一次的“玄幻”！IT服务也是降维到IT运维才能活在现实里，服务价值链这是又来了一个不知死活的家伙。
▲ITIL 4服务价值体系
上图是ITIL 4核心框架（SVS），菱形框内是的服务价值链。相信很多人看得懂这张图，但不知道怎么用。有一些朋友跟我聊ITIL 4怎么引入运维工作，但让他们挠头的就是这张图，看着简单，但下不了手。还有做ITSM工具的朋友也找我聊，看看工具中如何有逼格地体现ITIL 4的理念。
ITIL4犹如一只刺猬，一群人环伺左右，垂涎欲滴但又找不到下嘴的地方。
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先理解价值链，再来看ITIL 4
我在课上讲ITIL 4服务价值链的时候，会带着提一下波特的价值链概念。
波特的“价值链”理论揭示，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。
“价值链”理论的基本观点是，在一个企业众多的“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上来自企业价值链上的某些特定的价值活动；这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的“战略环节”。企业在竞争中的优势，尤其是能够长期保持的优势，说到底，是企业在价值链某些特定的战略价值环节上的优势。
▲波特的价值链模型
ITIL适用的是IT服务行业，波特价值链适用的是制造业，所以在实际应用上ITIL 4对价值链模型做了一些变化。
ITIL4 SVS 的核心要素是服务价值链, 这是一个操作模型。它概述了通过对产品和服务的管理来响应需求并达成一定价值所需的关键活动。包括：规划、改进、服务响应和推动（Engage）、获取或构建、设计和转换、交付和支持等六大价值链活动。这些活动代表一个组织在创建价值方面采取的步骤。所有活动相互连通，通过触发器驱动活动之间的协作。
▲ITIL 4服务价值链
为了将Demand转化为Value，服务价值链活动使用ITIL实践的不同组合，并根据需要利用内部或第三方的资源、流程、技能和能力。
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既然是个链，那就考虑怎么嵌进去
ITIL4已经根据服务的特点对价值链做了变形，但仍然难以理解“价值链”的用意何在。毕竟对于大部分人来说，价值链离日常工作太远了。所以，在讲课的时候，讲服务价值链是一个挑战。太理论、缺少适合的案例！
人丑就要多读书。读书总没有坏处，读书总会不经意间让你找到一丝灵感。春节期间读的《银行3.0》和《银行4.0》让我领悟到“嵌入式赋能”的价值和用处。其中就是想通了如何将一项服务嵌入到合作伙伴的价值链里，共同为客户创造价值。
前两天给合作伙伴的销售和售前介绍翰纬的培训业务。我特意画了一张图，简明扼要地向他们解释：你们卖的不仅仅是翰纬培训课程，而要将眼光放长远，看到翰纬培训“嵌入式赋能”的用处，如何利用好这种赋能，共同为客户创造价值！
最近线上分享风靡朋友圈，这不，力哥也邀请我做个ITIL 4的分享，取名《做好云服务，就看这几招》。晚上做PPT的时候，我就把之前给销售讲课画的那张图，整理一下思路重新画了一遍。
▲翰纬培训价值链理解框架
暂且称这张图为翰纬培训价值链理解框架。要理解ITIL 4服务价值链一定要从上往下来看。框架分了四层，客户/用户层、IT组织层、厂商层和合作伙伴层。这是比较全的视角。如果单从翰纬来说，三层就可以了。我特意增加了合作伙伴这一层，可以更好地说明ITIL 4的另一个重要概念：价值共创。
我设计翰纬培训服务的时候，第一步是将课程、讲师、课程设计能力封装成培训服务；第二步考虑培训服务对客户的价值，所以我们的培训服务覆盖了开发、测试、运维、项目管理、软技能和信息安全六大板块。这六大板块连接起来就是IT组织的价值链。翰纬培训提供的已经是针对IT组织价值链的“嵌入式”数字化转型赋能服务，从人员能力提升的角度帮助客户进行数字化转型！
完成了对客户价值链的“嵌入式赋能”，我们接下来考虑合作伙伴的“嵌入式赋能”。如上图所见。我们充分分析了合作伙伴与客户进行销售、市场、服务以及互动价值链上各种需求，找到培训服务在合作伙伴价值链的位置，然后毫不犹疑地象根钉子一样嵌进去。剩下的就交给时间来验证效果了。
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ITIL 4服务价值链要与封装的IT服务搭配才好
上面举的例子是培训服务，IT服务也是同样的道理。IT组织只需要考虑两层价值链的关系。思考如何将IT服务封装后精准地嵌入到业务价值链里去。也许，你们会说，这个事情我们一直在做啊。对，没错，你们是都在做，但你们没有把这个事情和服务价值链联系在一起。汇报的时候，你就只是做一个报表或某个功能。
我所讲的这些只是告诉大家，ITIL 4的核心框架可以这么引入到IT服务或IT运维的工作中，让你们汇报显得有逼格一些，仅此而已！