全国ITSS公开课招生
 

课程分类
ITSS服务项目经理，ITSS服务工程师
 

课程时间

2月01-6月30

课程费用
  ITSS服务项目经理4900
  ITSS服务工程师3800   
  1、公开课按人收费，4900/38009含培训费，认证费，教材，发票
   2、课程可依据企业实际需求进行高端定制的培训，企业定制按天收费。    

课程目标
 了解IT运维服务人员的现状；
 掌握基于国家标准ITSS体系常用服务流程概念、原理及体系；
 了解IT运维服务管理工具；
 掌握基于国家标准ITSS体系服务管理人员应具备的软技能；
 了解基于国家标准ITSS体系项目管理的基本思路和应用方法；
 
课程安排：ITSS服务经理

第一天（上午） 第二天（上午）

培训开始 讲师开场介绍
l课程介绍与议程介绍及培训注意事项
IT服务简介 基本概念和方法；
信息技术服务的内涵和外延；
国内外信息技术服务业发展现状。
ITSS简介 lTSS概述；
ITSS体系架构；
ITSS特点和价值。
课间休息
IT服务经理简介  IT服务经理的定位和职责；
 IT服务经理的职业发展。
IT服务项目类别 I T服务分类；
 常见的IT服务项目；
 项目生命周期。
课程回顾 l 回顾第一天讲解的知识
持续改进 l 概述；
l 服务测量；
l 服务回顾；
l 服务改进。
监督管理 □ 概述；
□ 服务质量管理；
□ 风险管理；
□ 信息安全管理。
课间休息 l 学员可个别提问
IT服务业务营销管理 l 业务关系管理；
l IT服务营销；
l IT服务项目预算、核算和结算。
运行维护服务能力成熟度 l 概述；
l 运维服务能力等级；
l 运维服务能力成熟度模型；
l 运维服务能力成熟度各级特征；
l 运维服务能力成熟度各级应用实施效果。
第一天（下午） 第二天（下午）
规划设计 l 规划设计概述；
l 服务需求识别；
l 服务目录设计；
l 服务方案设计；
l 服务成本估算；
l 服务级别协议。
课间休息
部署实施 l 概述；
l 服务要素部署实施；
l 部署实施方法。
服务运营 l 概述；
l 人员要素管理；
l 资源要素管理；
l 技术要素管理；
l 过程要素管理；
l 满意度与投诉管理。
IT服务人员能力模型 l 概述；
l 运维服务能力模型；
l 职位体系；
l 关键能力；
l 能力培养。
课间休息
IT服务团队的建设与管理 l 概述；
l 团队的定义；
l IT服务团队的特征；
l IT服务团队的建设周期；
l IT服务团队的管理。
职业素养和法律法规 l 职业素养；
l 法律法规。
总结和回顾 l 关键概念回顾
l 学员沟通
认证考试 l 现场考试


 

课程安排：ITSS服务工程师

第一天（上午） 第二天（上午）
培训开始 l 讲师开场介绍
l 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
IT服务的背景概述 l 什么是IT服务？
l 什么是IT服务工程师？
l IT服务工程师技能与素质要求
l IT服务管理流程概述
课间休息
IT服务流程 l 事件管理流程
l 问题管理流程
l 变更和发布管理流程
l 配置管理流程
课程回顾 l 回顾第一天讲解的知识
文档技术 l 文档对于项目的重要性
l 文档撰写特有的软技能
l 文档撰写练习
技术问题判断分析与解决 l 问题分析、判断与解决框架
l 问题分析的常用方法
课间休息 l 学员可个别提问
团队合作 l 团队合作的方式和方法
l 团队合作的重要性
管理技术 l 信息安全技术
l 网络安全技术
l 系统与应用安全
l 数据备份与恢复
第一天（下午） 第二天（下午）
IT服务管理工具 l 常用IT服务管理工具介绍
客户服务 l 客户服务的方式和方法
l 如何应对客户的抱怨和投诉
l 客户抱怨处理流程
课间休息
人际沟通 l IT服务管理中沟通要点
l IT服务管理中沟通原理
l IT服务管理中沟通对象和内容
l 人际沟通的五大原则
l 报告撰写
项目管理 l IT服务项目管理及其特征
l IT服务项目管理过程
l IT服务项目管理技术
课间休息
IT服务工程师的职业规划 l 职业规划的方法
l 未来发展的七种武器
总结和回顾 l 关键概念回顾
l 学员沟通
认证考试 l 现场考试